PT Jasa Marga (Persero) Tbk kini memegang peran krusial sebagai mentor utama dalam pengelolaan pusat kendali atau command center melalui program Marketing Center of Excellence (CoE) yang diinisiasi oleh PT Danantara Asset Management. Inisiatif strategis ini bertujuan untuk mengintegrasikan standar operasional pelayanan, mempercepat respons terhadap insiden, serta mengoptimalkan pengambilan keputusan berbasis data di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Langkah ini menandai babak baru dalam sinergi antar-BUMN untuk menciptakan ekosistem pelayanan publik yang lebih responsif, efisien, dan berorientasi pada kepercayaan masyarakat.
Program yang diselenggarakan di Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC), Jatiasih, Bekasi ini, tidak sekadar menjadi ajang diskusi, melainkan wadah transfer pengetahuan intensif bagi para pengelola layanan publik. Fokus utama mentoring ini mencakup dua aspek vital: Integrated Service Monitoring dan Incident & Crisis Response Management. Dengan keterlibatan langsung dari pakar di Jasa Marga, diharapkan BUMN lain mampu mengadopsi budaya kerja yang tangkas dalam merespons dinamika di lapangan.
Konteks Strategis: Mengapa Jasa Marga Menjadi Mentor Utama
Pemilihan Jasa Marga sebagai mentor bukan tanpa alasan. Perusahaan pelat merah ini mengelola operasional jalan tol dengan volume lalu lintas yang masif, mencapai rata-rata 3,5 juta kendaraan setiap harinya. Skala operasional yang sangat besar ini menuntut sistem manajemen krisis yang sangat presisi. Setiap menit yang terbuang dalam merespons kecelakaan atau kepadatan lalu lintas di jalan tol dapat berimplikasi pada keselamatan jiwa dan kelancaran arus logistik nasional.
Senior Director Chief Marketing Officer PT Danantara Asset Management, Dendi T Danianto, menegaskan bahwa Jasa Marga memiliki karakteristik unik dalam pelayanan publik yang tidak dimiliki perusahaan lain. Kapasitas mereka dalam mengelola sistem kendali terintegrasi serta layanan pelanggan melalui call center 133 menjadi tolok ukur (benchmark) bagi BUMN lainnya. Pengalaman Jasa Marga dalam mengubah paradigma dari sekadar pengelola infrastruktur menjadi pengelola budaya pelayanan (infraculture) menjadi modal utama dalam program ini.
Kronologi dan Implementasi Program Mentoring
Program ini merupakan bagian dari visi besar Danantara untuk memperkuat kapabilitas internal BUMN. Proses mentoring diawali dengan pemetaan kebutuhan dari setiap BUMN yang menjadi mentee. Empat BUMN yang hadir secara langsung dalam sesi tatap muka di JMTC adalah PT PLN (Persero), PT ASDP Indonesia Ferry (Persero), PT Pelabuhan Indonesia (Persero), dan PT Kereta Commuter Indonesia. Selain itu, cakupan program ini diperluas melalui partisipasi daring yang diikuti oleh perwakilan dari 22 BUMN sektor pelayanan publik lainnya.
Dalam sesi tersebut, Jasa Marga membedah sistem yang mereka gunakan di JMTC, mulai dari pemanfaatan teknologi kecerdasan buatan (AI) untuk analisis kepadatan lalu lintas hingga prosedur standar dalam penanganan krisis. Peserta diajak untuk memahami bagaimana data dari berbagai sensor di lapangan diolah menjadi informasi yang dapat digunakan oleh pengambil keputusan dalam hitungan detik.
Transformasi Infraculture: Dari Data Menjadi Kepercayaan
Direktur Utama Jasa Marga, Rivan A Purwantono, dalam keterangannya menyampaikan bahwa kunci dari pelayanan publik yang sukses adalah kemampuan perusahaan dalam menempatkan diri sebagai mitra bagi pengguna jalan. Di Jasa Marga, data lalu lintas tidak hanya dilihat sebagai angka, melainkan sebagai cerminan dari kebutuhan nyata masyarakat.
"Kepercayaan masyarakat adalah fondasi dari setiap operasional kami. Dengan mengintegrasikan teknologi dan sumber daya manusia, kami mendorong paradigma ‘infraculture’. Ini artinya, setiap aset infrastruktur yang kami miliki harus dikelola dengan budaya pelayanan yang memberikan nilai tambah dan pengalaman perjalanan yang aman serta nyaman bagi masyarakat," ujar Rivan.
Dalam kerangka ini, pusat kendali (command center) berfungsi sebagai otak dari seluruh operasional. Di dalam pusat kendali tersebut, informasi mengenai kecelakaan, perbaikan jalan, hingga cuaca buruk dikumpulkan, dianalisis, dan diterjemahkan menjadi tindakan cepat. Jika terjadi kepadatan, sistem akan memberikan rekomendasi pengaturan lalu lintas yang dinamis, sehingga kemacetan dapat diurai sebelum meluas.
Peran Teknologi dan Human Capital dalam Pelayanan BUMN
Managing Director Human Capital PT Danantara Asset Management, Agus Dwi Handaya, menekankan bahwa teknologi hanyalah salah satu komponen dari keberhasilan layanan publik. Komponen lainnya yang tidak kalah penting adalah kualitas sumber daya manusia atau employee experience.
"Pemanfaatan teknologi melalui dashboard yang canggih hanyalah alat bantu. Inti dari pelayanan adalah bagaimana karyawan di lapangan dan di pusat kendali memiliki kesiapan mental dan kompetensi untuk mengambil keputusan yang tepat di saat kritis. Keterlambatan beberapa menit saja dalam pengambilan keputusan bisa berakibat fatal pada keamanan dan kenyamanan publik," ujar Agus.
Program Marketing CoE ini juga mendorong BUMN untuk menempatkan karyawan sebagai bagian dari ekosistem layanan. Artinya, keterlibatan karyawan dalam berbagi inspirasi dan praktik terbaik menjadi sangat krusial. Budaya "Melayani Sepenuh Hati" (MSH) yang telah diinternalisasi di Jasa Marga kini sedang disebarluaskan agar menjadi standar perilaku bagi seluruh BUMN di bawah naungan program ini.
Implikasi dan Proyeksi ke Depan
Implikasi dari kolaborasi ini diprediksi akan membawa dampak signifikan terhadap kualitas layanan publik di Indonesia. Pertama, standarisasi respons krisis. Dengan adanya kerangka kendali yang seragam, BUMN diharapkan dapat memiliki standar respons yang setara, sehingga masyarakat mendapatkan pengalaman yang konsisten baik saat menggunakan jalan tol, kereta api, maupun layanan kelistrikan.
Kedua, penguatan data-driven decision making. Seluruh BUMN peserta program didorong untuk meninggalkan pengambilan keputusan berbasis asumsi dan beralih sepenuhnya ke analisis data real-time. Hal ini akan meningkatkan efisiensi penggunaan anggaran dan sumber daya perusahaan.
Ketiga, peningkatan indeks kepuasan publik. Melalui perbaikan respons yang lebih cepat dan transparan, kepercayaan masyarakat terhadap BUMN sebagai penyedia layanan publik akan meningkat. Kepercayaan ini adalah aset intangible yang sangat berharga bagi perusahaan negara.
Agus Dwi Handaya berharap bahwa sinergi ini tidak berhenti pada sesi berbagi (sharing session). Ia menargetkan adanya pembentukan kerangka kerja (framework) yang dapat diadopsi dan diimplementasikan secara permanen di masing-masing BUMN. "Kami ingin memastikan bahwa kolaborasi ini menjadi katalisator bagi peningkatan kapabilitas BUMN secara berkelanjutan, sehingga ke depan, organisasi-organisasi BUMN dapat bertransformasi menjadi entitas yang benar-benar customer-obsessed," tambahnya.
Penutup
Program mentoring command center yang dipimpin oleh Jasa Marga ini merupakan langkah nyata dalam menjawab tantangan era digital, di mana kecepatan dan akurasi informasi menjadi penentu utama kualitas layanan. Dengan menyatukan keahlian teknis, budaya pelayanan, dan semangat kolaborasi, BUMN di Indonesia sedang membangun fondasi yang lebih kuat untuk menghadapi tantangan masa depan. Keberhasilan inisiatif ini nantinya tidak hanya akan dirasakan oleh perusahaan, tetapi secara luas akan meningkatkan standar kenyamanan dan keselamatan bagi seluruh masyarakat Indonesia sebagai pengguna layanan publik.
